Cada vez son m\u00e1s los turistas que, antes de viajar, se informan a trav\u00e9s de los chats que los destinos ponen a su disposici\u00f3n. Detr\u00e1s no hay personas, sino botes, y un estudio reciente de la Universitat Rovira i Virgili considera clave que muestren empat\u00eda e interactividad y faciliten una informaci\u00f3n el m\u00e1ximo de concreta y personalizada posible. Seg\u00fan la investigaci\u00f3n, los destinos que tengan unos chatbots con una actitud m\u00e1s pr\u00f3xima al usuario son las que conseguir\u00e1n m\u00e1s intenciones de visita.<\/p>\n
Una de las autoras del estudio es Assumpci\u00f3 Huertas, investigadora del Departamento de Estudios de Comunicaci\u00f3n\u202fy que tiene en el turismo el habitual campo de investigaci\u00f3n. Seg\u00fan Huertas, si un destino tur\u00edstico quiere generar satisfacci\u00f3n en los posibles visitantes y, por lo tanto, tener m\u00e1s posibilidades de ser escogida, tiene que cuidar tres cosas en cuanto a sus chatbots: \u201cPor un lado, tienen que tener lo que nosotros denominamos informatividad<\/em>, es decir, que la informaci\u00f3n que den tenga calidad, sea realmente la informaci\u00f3n deseada, la que el usuario necesita. Tambi\u00e9n tienen que mostrar interactividad, ser r\u00e1pidos y fluidos en el di\u00e1logo. Y, por \u00faltimo, tienen que ser emp\u00e1ticos, que el usuario sienta que lo entienden.\u201d<\/p>\n El estudio\u202fse bas\u00f3 en cerca de 500 encuestas a estudiantes que interactuaron con los chatbots de informaci\u00f3n tur\u00edstica de M\u00e1laga y Murcia, dos destinos que ya hace tiempos que utilizan este m\u00e9todo, pidi\u00e9ndoles lugares de inter\u00e9s, horarios, restaurantes, rutas… \u201cDespu\u00e9s respondieron un cuestionario sobre la calidad de la informaci\u00f3n recibida,\u202fsi se hab\u00edan sentido muy comprendidos, si hab\u00edan satisfecho sus necesidades, si el chat hab\u00eda sido accesible y de respuesta r\u00e1pida…\u201d, explica Assumpci\u00f3 Huertas. A partir de aqu\u00ed, a la hora de valorar la satisfacci\u00f3n y si escoger\u00edan el destino, los que se hab\u00edan sentido mejor atendidos, m\u00e1s all\u00e1 de la informaci\u00f3n recibida, eran los que estaban m\u00e1s satisfechos y los que mostraban m\u00e1s inter\u00e9s en visitar el destino.<\/p>\n Assumpci\u00f3 Huertas, que ha tenido la colaboraci\u00f3n de investigadores que hab\u00edan hecho el doctorado en la URV y que ahora trabajan en universidades de Ecuador y los Estados Unidos, explica que, a pesar de que es un \u00e1mbito en plena eclosi\u00f3n y que todav\u00eda hay pocos estudios y datos al respeto, los chatbots se est\u00e1n consolidando r\u00e1pidamente como una buena herramienta en el sector tur\u00edstico, puesto que \u201cla gente busca sobre todo comodidad, no tener que buscar la informaci\u00f3n, que esta ya est\u00e9 filtrada y que las dudas sean resueltas de manera r\u00e1pida y eficiente\u201d. \u201cLa inteligencia artificial se desarrolla r\u00e1pido, y cuanto m\u00e1s lo haga, m\u00e1s se utilizar\u00e1, sobre todo si tiene en cuenta, como recomienda nuestro estudio, la empat\u00eda y la interacci\u00f3n con el usuario\u201d, concluye Huertas.<\/p>\n