{"id":120849,"date":"2024-02-21T10:25:11","date_gmt":"2024-02-21T09:25:11","guid":{"rendered":"https:\/\/diaridigital.urv.cat\/?p=120849"},"modified":"2024-02-21T10:25:11","modified_gmt":"2024-02-21T09:25:11","slug":"chatbots-confianza-polizas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/diaridigital.urv.cat\/es\/chatbots-confianza-polizas\/","title":{"rendered":"Los chatbots no inspiran confianza en la gesti\u00f3n de p\u00f3lizas"},"content":{"rendered":"

\u00bfSe puede confiar en los chatbots<\/em> para de gestionar p\u00f3lizas de seguros? Parece que, hoy por hoy, los usuarios prefieren evitarlos y comunicarse con las personas que hay al otro lado del tel\u00e9fono o de la pantalla. Los investigadores del Departamento de Gesti\u00f3n de Empresas de la URV Jorge de Andr\u00e9s y Jaume Gen\u00e9 han definido en un estudio qu\u00e9 variables afectan al grado de aceptaci\u00f3n de estos robots conversacionales (chatbots<\/em>) por parte de los clientes de las compa\u00f1\u00edas aseguradoras. Los resultados, publicados en la revista Nature: Humanities and Social Sciences Communications<\/em>, indican que la confianza es la clave, y esto hace que los asegurados tiendan a rechazar este sistema de asistencia digital. Los investigadores defienden que el desarrollo de chatbots <\/em>para gestionar interacciones emocionales y complejas es una cuesti\u00f3n clave para mejorar en un futuro el sector de los seguros, entre otros.<\/p>\n

El an\u00e1lisis incluye una muestra de 226 usuarios con m\u00e1s de dos p\u00f3lizas contratadas, que respondieron un cuestionario distribuido a trav\u00e9s de varias redes sociales \u2014Facebook, Linkedin, Whatsapp\u2014 y correo electr\u00f3nico. La encuesta, validada previamente por 15 profesionales de la industria aseguradora del Estado espa\u00f1ol y por 12 voluntarios no vinculados al sector, fue distribuida entre diciembre de 2022 y el febrero de 2023.<\/p>\n

Los resultados de la investigaci\u00f3n apuntan que los asegurados tienden a rechazar la interacci\u00f3n con los chatbots<\/em>, especialmente en los procedimientos de gesti\u00f3n de sus p\u00f3lizas, hecho que concuerda con los resultados de otras investigaciones. Los usuarios encuestados encontraron estos sistemas poco \u00fatiles y complicados de utilizar. De todas las variables analizadas, los investigadores destacan la confianza como principal responsable del nivel de aceptaci\u00f3n de los chatbots<\/em>. \u201cLas transacciones de seguros se basan en la confianza mutua entre compa\u00f1\u00eda y usuario, as\u00ed que esta variable es muy sensible en este contexto\u201d, explica Jaume Gen\u00e9, investigador del Departamento de Gesti\u00f3n de Empresas.<\/p>\n

Los investigadores exponen que el nivel de desarrollo de los chatbots<\/em>, especialmente en la gesti\u00f3n de reclamaciones, no es suficiente bueno para satisfacer las expectativas de los usuarios y, como consecuencia, estos dudan en utilizarlos. \u201cPor eso, hoy por hoy, los robots conversacionales deben ser considerados un canal complementario en la comunicaci\u00f3n entre la empresa y el cliente\u201d, defensa Jorge de Andr\u00e9s, investigador del mismo departamento.<\/p>\n

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Jaume Gen\u00e9 y Jorge de Andr\u00e9s, investigadores del Departamento de Gesti\u00f3n de Empresas de la URV.<\/figcaption><\/figure>\n

Potenciar la capacidad de los chatbots<\/em> para gestionar interacciones emocionales y complejas destaca como una direcci\u00f3n clave para futuras mejoras en este \u00e1mbito. Se espera que la digitalizaci\u00f3n de los procesos de gesti\u00f3n de reclamaciones reducir\u00e1 significativamente el n\u00famero de operadores humanos involucrados en estos procesos para el a\u00f1o 2030, anticipando una transformaci\u00f3n sustancial en la din\u00e1mica operativa del sector.<\/p>\n

Un nuevo modelo de an\u00e1lisis<\/strong><\/p>\n

El marco metodol\u00f3gico utilizado en la investigaci\u00f3n, aunque relativamente sencillo, presenta una gran capacidad explicativa y predictiva del comportamiento de los usuarios hacia un elemento tecnol\u00f3gico m\u00e1s o menos disruptivo. En este sentido, de Andr\u00e9s y Gen\u00e9 proponen que puede ser de utilidad para analizar el uso de los robots conversacionales en otros procesos del sector, como los servicios de asesoramiento o la fijaci\u00f3n de precios. Tambi\u00e9n, en la implementaci\u00f3n de herramientas digitales para agilizar los flujos de trabajo, en la percepci\u00f3n de trabajadores sobre las nuevas tecnolog\u00edas, en la percepci\u00f3n de los clientes sobre el uso de sus datos personales recopilados por dispositivos electr\u00f3nicos o en el internet de las cosas.<\/p>\n

El art\u00edculo forma parte del proyecto de investigaci\u00f3n que dirige Pablo Girgado Perandones, tambi\u00e9n profesor de la URV, \u201cSostenibilidad, digitalizaci\u00f3n e innovaci\u00f3n: nuevos retos en el derecho del seguro\u201d que est\u00e1 financiado por el Ministerio de Investigaci\u00f3n y Tecnolog\u00eda.<\/p>\n

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Referencia:<\/strong> de Andr\u00e9s-S\u00e1nchez, J., Gen\u00e9-Albesa, J. Not with the bot! The relevance of trust to explain the acceptance of chatbots by insurance customers. Humanit Soc Sci Commun<\/i> 11<\/b>, 110 (2024). https:\/\/doi.org\/10.1057\/s41599-024-02621-5<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Una investigaci\u00f3n de la URV destaca la falta de confianza en estos asistentes digitales, que los usuarios encuentran poco \u00fatiles y complicados de utilizar<\/p>\n","protected":false},"author":139,"featured_media":120848,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[102,3481,3491,118,234,83,100,123],"tags":[],"class_list":["post-120849","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-comunicacion-ciencia","category-derecho-privado","category-gestion-empresas","category-economia-empresa-es","category-facultad-economia-empresa","category-general-es","category-investigacion","category-notas-prensa"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/diaridigital.urv.cat\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/120849","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/diaridigital.urv.cat\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/diaridigital.urv.cat\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/diaridigital.urv.cat\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/139"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/diaridigital.urv.cat\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=120849"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/diaridigital.urv.cat\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/120849\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/diaridigital.urv.cat\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/120848"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/diaridigital.urv.cat\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=120849"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/diaridigital.urv.cat\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=120849"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/diaridigital.urv.cat\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=120849"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}