Una de las primeras investigaciones en un ámbito en eclosión, realizada por la URV, prioriza la interactividad y las recomendaciones concretas, más allá de la información genérica, para satisfacer a s usuarios

Cada vez son más los turistas que, antes de viajar, se informan a través de los chats que los destinos ponen a su disposición. Detrás no hay personas, sino botes, y un estudio reciente de la Universitat Rovira i Virgili considera clave que muestren empatía e interactividad y faciliten una información el máximo de concreta y personalizada posible. Según la investigación, los destinos que tengan unos chatbots con una actitud más próxima al usuario son las que conseguirán más intenciones de visita.

Una de las autoras del estudio es Assumpció Huertas, investigadora del Departamento de Estudios de Comunicación y que tiene en el turismo el habitual campo de investigación. Según Huertas, si un destino turístico quiere generar satisfacción en los posibles visitantes y, por lo tanto, tener más posibilidades de ser escogida, tiene que cuidar tres cosas en cuanto a sus chatbots: “Por un lado, tienen que tener lo que nosotros denominamos informatividad, es decir, que la información que den tenga calidad, sea realmente la información deseada, la que el usuario necesita. También tienen que mostrar interactividad, ser rápidos y fluidos en el diálogo. Y, por último, tienen que ser empáticos, que el usuario sienta que lo entienden.”

El estudio se basó en cerca de 500 encuestas a estudiantes que interactuaron con los chatbots de información turística de Málaga y Murcia, dos destinos que ya hace tiempos que utilizan este método, pidiéndoles lugares de interés, horarios, restaurantes, rutas… “Después respondieron un cuestionario sobre la calidad de la información recibida, si se habían sentido muy comprendidos, si habían satisfecho sus necesidades, si el chat había sido accesible y de respuesta rápida…”, explica Assumpció Huertas. A partir de aquí, a la hora de valorar la satisfacción y si escogerían el destino, los que se habían sentido mejor atendidos, más allá de la información recibida, eran los que estaban más satisfechos y los que mostraban más interés en visitar el destino.

Assumpció Huertas, que ha tenido la colaboración de investigadores que habían hecho el doctorado en la URV y que ahora trabajan en universidades de Ecuador y los Estados Unidos, explica que, a pesar de que es un ámbito en plena eclosión y que todavía hay pocos estudios y datos al respeto, los chatbots se están consolidando rápidamente como una buena herramienta en el sector turístico, puesto que “la gente busca sobre todo comodidad, no tener que buscar la información, que esta ya esté filtrada y que las dudas sean resueltas de manera rápida y eficiente”. “La inteligencia artificial se desarrolla rápido, y cuanto más lo haga, más se utilizará, sobre todo si tiene en cuenta, como recomienda nuestro estudio, la empatía y la interacción con el usuario”, concluye Huertas.

Referencia del artículo: Orden-Mejía M, Carvache-Franco M, Huertas A, Carvache-Franco O, Carvache-Franco W (2023) Modeling users’ satisfaction and visit intention using AI-based chatbots. PLoS ONE 18(9): e0286427