Un proyecto impulsado por investigadoras de la URV explora cómo la transformación digital puede mejorar la atención social en Catalunya sin dejar a nadie atrás

La digitalización de procesos se ha consolidado como una herramienta imprescindible para mejorar la eficiencia en el entorno laboral y administrativo. Automatizar tareas repetitivas, reducir el volumen de papel o facilitar el acceso a la información permite optimizar las funciones laborales y mejorar el servicio a la ciudadanía. Pero esta transformación no está exenta de riesgos: si no se lleva a cabo teniendo en cuenta las necesidades, aptitudes y dificultades de las personas usuarias, puede generar nuevas barreras de acceso a los servicios. En ámbitos especialmente sensibles como los servicios sociales, la digitalización debe ser responsable, inclusiva y centrada en las personas.

Con esta premisa nace DigitaliSSB, un proyecto de investigación impulsado por investigadoras de la Universitat Rovira i Virgili que analiza cómo la transformación digital puede contribuir a mejorar el funcionamiento de los servicios sociales básicos de Catalunya. Parte de la voluntad de aprovechar las ventajas de la digitalización para reforzar la intervención social y mejorar la atención a la ciudadanía, sin perder el componente humano que define estos servicios.

La iniciativa tiene su origen en la investigación doctoral de Yolanda Domingo, investigadora del Departamento de Antropología, Filosofía y Trabajo Social. En esta investigación —dirigida por Eva Zafra, investigadora del mismo departamento, y Antonio López, investigador de la Universidad Nacional de Educación a Distancia—, se preguntaba hasta qué punto, durante la pandemia, los servicios sociales habían quedado al margen de los procesos de transformación digital ya normalizados en otros ámbitos de la vida cotidiana, como la banca o la atención sanitaria. “En muchos sectores ya damos por hecho que podemos realizar trámites en línea, firmar documentos digitalmente o comunicarnos de manera telemática; en servicios sociales, en cambio, todavía predominan el papel y procesos administrativos poco ágiles”, explica Domingo.

Una solución de consenso

En el marco de su tesis, defendida en 2024, Domingo llevó a cabo una prospección exhaustiva en 18 áreas básicas de servicios sociales de Cataluña, distribuidas por todo el territorio. El objetivo era conocer la realidad de los servicios sociales, tanto en municipios grandes como en entornos rurales, e identificar las necesidades de los profesionales y de las personas usuarias. En total, se realizaron 105 entrevistas a jefes de servicio, profesionales técnicos, personal administrativo, personas usuarias y entidades del tercer sector de los municipios implicados.

Esta fase de diagnóstico se planteó desde la empatía y la cocreación: no se trataba solo de detectar carencias, sino de entender los procesos cotidianos de la intervención social y decidir, de manera colectiva, cómo podrían mejorarse. Profesionales y usuarios analizaron todo el recorrido de una intervención social —desde la primera cita hasta el seguimiento del caso— e identificaron puntos críticos susceptibles de ser digitalizados de manera útil y segura.

Los resultados evidenciaron dos grandes necesidades compartidas por la mayoría de áreas básicas: por un lado, disponer de sistemas que permitan visualizar y analizar los datos del servicio para facilitar la toma de decisiones; por otro, mejorar la comunicación con las personas usuarias, especialmente en la gestión de citas, notificaciones y todo tipo de documentación. Las herramientas que debían desarrollarse, sin embargo, no tenían que sustituir el trato personal —imprescindible en un sector tan sensible—, sino agilizar los procesos para que los profesionales pudieran dedicar más tiempo a la atención directa.

Del papel a la realidad

Aunque la tesis doctoral no preveía aplicar sus resultados de manera inmediata, en 2023 surgió la oportunidad de hacerlo gracias a un proyecto europeo financiado con fondos Next Generation. Esta segunda fase se impulsó conjuntamente con la Fundació iSocial, dedicada a fomentar la innovación de los servicios sociales en Cataluña. Así se formaliza el proyecto DigitaliSSB, con el objetivo de desarrollar y testar soluciones tecnológicas para mejorar el funcionamiento de los servicios sociales, a partir del diagnóstico previo realizado por las investigadoras de la URV.

La iniciativa se desplegó con las mismas 18 áreas básicas que habían participado en el diagnóstico inicial, hecho que permitió realizar un seguimiento continuo y adaptar las herramientas a realidades territoriales diversas. De este proceso de cocreación surgieron dos herramientas:

La primera es un cuadro de mando digital que permite visualizar datos clave del servicio, como el tipo de atenciones, la carga de trabajo o las áreas de intervención. Ofrece una visión global en tiempo real y facilita la gestión y la planificación. Además, abre la puerta a optimizar algunas tareas administrativas, evitando cuellos de botella y ganando tiempo para dedicar a las personas.

La segunda es una aplicación móvil orientada a mejorar la comunicación con las personas usuarias. Llamada meSocial, está disponible en versiones para iOS, Android y web, y permite a la ciudadanía acceder a un espacio personal con el historial y gestionar la relación con los profesionales. Entre las funcionalidades más destacadas se encuentran la gestión del calendario, las notificaciones y el intercambio de documentación de manera ágil y segura. También incorpora un asistente virtual de orientación, un botón de alarma y un mapa con los recursos sociales del territorio.

Además de cocrear las herramientas digitales, el proyecto también ha formado a los profesionales para que puedan incorporarlas a sus procesos de trabajo con autonomía. El despliegue ha contado, además de con la URV y la Fundació iSocial, con la colaboración de la Fundación Víctor Grífols i Lucas —a través de la Cátedra de Bioética de la Universitat de Vic— y con el apoyo del Ajuntament de Barcelona. La implicación de las 18 áreas básicas municipales y comarcales —entre las que se encuentran las de Tarragona, Lleida, Girona, Reus, Manresa, así como diversos consejos comarcales— ha permitido validar las soluciones en contextos sociales y territoriales diversos.

Aunque el ritmo de implementación ha sido desigual, el proyecto ha establecido una base sólida para seguir avanzando en una digitalización útil y responsable de los servicios sociales. “DigitaliSSB ha demostrado que la tecnología puede reforzar la intervención social si se desarrolla desde la escucha y la cocreación”, defiende Domingo. Actualmente, Yolanda Domingo, Eva Zafra, Maria Victòria Forns y Maria Robert, las investigadoras de la URV que han participado en el proyecto, están trabajando para garantizar la continuidad de estas herramientas.