Un projecte impulsat per investigadores de la URV explora com la transformació digital pot millorar l’atenció social a Catalunya sense deixar ningú enrere

La digitalització de processos s’ha consolidat com una eina imprescindible per millorar l’eficiència en l’entorn laboral i administratiu. Automatitzar tasques repetitives, reduir el volum de paper o facilitar l’accés a la informació permet optimitzar les funcions laborals i millorar el servei a la ciutadania. Però aquesta transformació no està exempta de riscos: si no es fa tenint en compte les necessitats, aptituds i dificultats de les persones usuàries, pot generar noves barreres d’accés als serveis. En àmbits especialment sensibles com els serveis socials, la digitalització ha de ser responsable, inclusiva i centrada en les persones.

Amb aquesta premissa neix DigitaliSSB, un projecte de recerca impulsat per investigadores de la Universitat Rovira i Virgili (URV) que analitza com la transformació digital pot contribuir a millorar el funcionament dels serveis socials bàsics de Catalunya. Parteix de la voluntat d’aprofitar els avantatges de la digitalització per reforçar la intervenció social i millorar l’atenció a la ciutadania, sense perdre el component humà que defineix aquests serveis.

La iniciativa té el seu origen en la recerca doctoral de Yolanda Domingo, investigadora del Departament d’Antropologia, Filosofia i Treball Social. En aquesta recerca —dirigida per Eva Zafra, investigadora del mateix departament, i Antonio Lopez, investigador de la UNED—, es preguntava fins a quin punt, durant la pandèmia, els serveis socials havien quedat al marge dels processos de transformació digital ja normalitzats en altres àmbits de la vida quotidiana, com ara la banca o l’atenció sanitària. “En molts sectors ja donem per fet que podem fer tràmits en línia, signar documents digitalment o comunicar-nos de manera telemàtica; en serveis socials, en canvi, encara predominen el paper i processos administratius poc àgils”, explica Domingo.

Una solució de consens

En el marc de la seva tesi, defensada el 2024, Domingo va dur a terme una prospecció exhaustiva a 18 àrees bàsiques de serveis socials de Catalunya, distribuïdes per tot el territori. L’objectiu era conèixer la realitat dels serveis socials, tant en municipis grans com en entorns rurals, i identificar les necessitats dels professionals i de les persones usuàries. En total, es van realitzar 105 entrevistes a caps de servei, professionals tècnics, personal administratiu, persones usuàries, i a entitats del tercer sector dels municipis implicats.

Aquesta fase de diagnosi es va plantejar des de l’empatia i la cocreació: no es tractava només de detectar mancances, sinó d’entendre els processos quotidians de la intervenció social i decidir, de manera col·lectiva, com es podrien millorar. Professionals i usuaris van analitzar tot el recorregut d’una intervenció social —des de la primera cita fins al seguiment del cas— i van identificar punts crítics susceptibles de ser digitalitzats de manera útil i segura.

Els resultats van evidenciar dues grans necessitats compartides per la majoria d’àrees bàsiques: d’una banda, disposar de sistemes que permetin visualitzar i analitzar les dades del servei per facilitar la presa de decisions; de l’altra, millorar la comunicació amb les persones usuàries, especialment en la gestió de cites, notificacions i tot tipus de documentació. Les eines a desenvolupar, però, no havien de substituir el tracte personal, —imprescindible en un sector tan sensible—, sinó agilitzar els processos perquè els professionals poguessin dedicar més temps a l’atenció directa.

Del paper a la realitat

Tot i que la tesi doctoral no preveia aplicar-ne els resultats de manera immediata, el 2023 va sorgir l’oportunitat de fer-ho gràcies a un projecte europeu finançat amb fons Next Generation. Aquesta segona fase es va impulsar conjuntament amb la Fundació iSocial, dedicada a fomentar la innovació dels serveis socials a Catalunya. Així es formalitza el projecte DigitaliSSB, amb l’objectiu desenvolupar i testar solucions tecnològiques per millorar el funcionament dels serveis socials, a partir de la diagnosi prèvia feta per les investigadores de la URV.

La iniciativa es va desplegar amb les mateixes 18 àrees bàsiques que havien participat en la diagnosi inicial, fet que va permetre fer un seguiment continu i adaptar les eines a realitats territorials diverses. D’aquest procés de cocreació en van sorgir dues eines:

La primera és un quadre de comandament digital que permet visualitzar dades clau del servei, com el tipus d’atencions, la càrrega de treball o les àrees d’intervenció. Ofereix una visió global en temps real i facilita la gestió i la planificació. A més, obre la porta a optimitzar algunes tasques administratives, evitant colls d’ampolla i guanyant temps per dedicar a les persones.

La segona és una aplicació mòbil orientada a millorar la comunicació amb les persones usuàries. Anomenada meSocial, està disponible en versions per a iOS, Android i web, i permet a la ciutadania accedir a un espai personal amb l’historial i gestionar la relació amb els professionals. Entre les funcionalitats més destacades hi ha la gestió del calendari, notificacions i l’intercanvi de documentació de manera àgil i segura. També incorpora un assistent virtual d’orientació, un botó d’alarma i un mapa amb els recursos socials del territori.

A banda de cocrear les eines digitals, el projecte també ha format els professionals perquè les puguin incorporar als seus processos de treball amb autonomia. El desplegament ha comptat, a més de la URV i la Fundació iSocial, amb la col·laboració de la Fundació Víctor Grífols i Lucas —a través de la Càtedra de Bioètica de la Universitat de Vic— i amb el suport de l’Ajuntament de Barcelona. La implicació de les 18 àrees bàsiques municipals i comarcals —entre les quals les de Tarragona, Lleida, Girona, Reus, Manresa, així com diversos consells comarcals— ha permès validar les solucions en contextos socials i territorials diversos.

Tot i que el ritme d’implementació ha estat desigual, el projecte ha establert una base sòlida per continuar avançant en una digitalització útil i responsable dels serveis socials. “DigitaliSSB ha demostrat que la tecnologia pot reforçar la intervenció social si es desenvolupa des de l’escolta i la cocreació”, defensa Domingo. Actualment, Yolanda Domingo, Eva Zafra, Maria Victòria Forns i Maria Robert, les investigadores de la URV que han participat en el projecte, estan treballant per garantir la continuïtat d’aquestes eines.