El Consell Social de la URV ha valorat el projecte conjunt del Gabinet de Comunicació i Màrqueting i de Gerència

La quinzena edició del Premi Xavier López Vilar, amb el qual el Consell Social de la URV valora els projectes que milloren la gestió dins la universitat, ha reconegut el projecte de substitució de la centraleta d’atenció telefònica per un sistema digital d’atenció al públic. Es tracta d’una iniciativa ideada i implementada conjuntament pel Gabinet de Comunicació i Màrqueting i Gerència, i que va ser presentada a la modalitat de projectes implantats del premi. L’altra modalitat, la de concurs d’idees per a projectes no implantats, ha quedat deserta. L’entrega del guardó està prevista per al 8 de novembre, dia en què tindrà lloc l’acte de lliurament de reconeixements als membres de la comunitat universitària.

Fins al març de 2023 el servei d’informació de la URV estava externalitzat a una empresa que atenia les trucades del telèfon d’informació. Des d’aquesta centraleta havien de redirigir les consultes a les unitats o persones pertinents però reiteradament es redirigien a persones equivocades i no es podia donar la resposta adequada als usuaris. A més a més, tampoc recollia informació per reportar indicadors que permetessin millorar el servei o prendre decisions. El treball conjunt de la secció de Comunicació del Gabinet de Comunicació i Màrqueting, amb la participació de Marina Troyano, Montse Cartañà i Alba Porta, i de Gerència, amb Pep Orellana i Albert Fabregat, ha permès reconvertir el servei en un Contacteu virtual, a través del qual es guia els usuaris (en funció del seu perfil i requeriments) a trobar el contacte que necessiten a partir d’una sèrie de preguntes que els condueixen al telèfon i correu de la persona o unitat adequada.

La pàgina web Contacteu s’ha fet en català, castellà i anglès, i ofereix la possibilitat d’escriure un Whatsapp (atès des de la URV) si l’usuari no troba el contacte adequat. A més, s’obtenen indicadors del nombre d’usuaris i tipus de consultes. Això ha permès extingir el contracte amb l’empresa externa i eliminar un correu d’informació que redireccionava les consultes sense garantia que arribessin a la persona adequada.

El servei s’ha desenvolupat sense cap cost, únicament cal abonar l’aplicatiu Typeform, que el Gabinet de Comunicació i Màrqueting ja pagava prèviament per poder fer enquestes de les activitats de divulgació científica. Aquesta eina, al contrari d’altres que també permeten fer enquestes, té la particularitat que crea un mapa lògic a través del qual els usuaris naveguen per diferents preguntes que apareixen en funció de les respostes donades. Aquest sistema pot ser útil per a altres unitats que necessitin guiar els seus usuaris. Per exemple, per guiar els estudiants per triar el grau depenent de les seves inquietuds, o per al canal de denúncies, per esbrinar, a través de preguntes determinades, quin és el formulari de queixes, suggeriments o propostes adequat.

El nou sistema, per tant, ha incrementat l’eficiència del servei de centraleta de la URV, minimitzant errors i reduint processos i despeses (la institució s’ha estalviat 40.000 euros), a més de millorar la imatge de la URV en el seu entorn. En funcionament des del març de 2023, hi ha hagut 2.316 accessos a la pàgina en català, que han acabat en 1.237 qüestionaris complerts; 253 en espanyol, amb 101 respostes, i 110 en anglès, amb 25 qüestionaris finalitzats. A més, s’han atès 207 consultes via whatsapp. Les unitats receptores de trucades han mostrat la seva satisfacció per aquest canvi perquè ara poden atendre consultes que abans no els arribaven o se’ls dirigien trucades erròniament.