"Amb les crisis, les necessitats informatives de la ciutadania augmenten i les autoritats han comprovat que la comunicació de risc és vital per a la gestió efectiva d’aquesta mena de situacions". Ho analitza la professora Natàlia Lozano en aquest article d'opinió

Hi ha tres aspectes que caracteritzen totes les crisis: el seu factor sorpresa; que quan esclaten, provoquen caos i que sempre marquen un abans i un després en un context. El dia D. L’any zero. O aquests dies, el dia u de l’estat d’alarma.

Amb les crisis, les necessitats informatives de la ciutadania augmenten i les autoritats han comprovat que la comunicació de risc és vital per a la gestió efectiva d’aquesta mena de situacions. Malgrat la seva rellevància, és molt difícil de posar-la en pràctica de forma eficient a causa dels múltiples factors que la composen.

Primer de tot, cal tenir clar que la comunicació és una xarxa discursiva en sí mateixa. Des d’una perspectiva constitutiva, la comunicació és un procés social ampli i complex que es construeix a partir de diverses dinàmiques d’interacció i mediació entre els diferents actors o comunitats de comunicació de risc que hi intervenen. És a dir, mitjançant els seus discursos, el risc es defineix, es fa visible, creix, s’atenua o s’invisibilitza. A més, cadascuna d’aquestes comunitats intentarà que els seus missatges tinguin visibilitat, legitimitat i preeminència dins de la opinió pública.

En el cas del coronavirus, aquesta xarxa discursiva es tradueix en aquest anar i venir de missatges contradictoris com ara: que era una versió forta de la grip que afectava a la població més envellida, que no calia alarmar a la població amb mesures estrictes, que la celebració del Mobile World Congress no suposava cap mena de perill per a la població; i al cap de pocs dies, que s’havien de cancel·lar tota mena d’actes públics i imposar l’aïllament social perquè és una pandèmia global sense precedents on cal confinar territoris per terra, mar i aire. Fins i tot ara la comunitat institucional ha començat a introduir metàfores bèl·liques en les seves narratives quan fa quinze dies “no suposava un risc real”. A nivell comunicatiu no s’ha preparat prou bé a la població per a afrontar el confinament. Si en aquesta lluita discursiva per a configurar el risc s’hagués explicat amb cert marge d’antelació la possibilitat d’una reclusió obligatòria llarga, ens hauríem estalviat escenes de pànic a supermercats.

Com deia al principi, les crisis transformen qualsevol context i quan irrompen, la quantitat de rumors i fake news es propaguen de manera exponencial a través de les xarxes socials i grups de WhatsApp i invisibilitzen els discursos institucionals. Així doncs, les institucions reconeixen que la irrupció de les xarxes socials, que quan van aparèixer ara fa poc més de 15 anys es van rebre amb eufòria perquè significaven el mitjà perfecte per a contactar i informar a la ciutadania a un cost molt baix i sense intermediaris, en realitat ha afegit un nou problema a la gestió de la comunicació tradicional: el de fer sentir la seva veu enmig de la infoxicació.

Però el major problema comunicatiu de les institucions és la seva falta de credibilitat. Ja no és només un problema del suport utilitzat, sinó de reputació. La bona notícia per als gestors de la comunicació institucional és que tenen a les seves mans una gran eina contra la por i la desconfiança. Sí, més comunicació.

Segons la investigadora Lynn Frewer, una de les possibles causes per a la falta de credibilitat és que la comunicació pública no té en compte les necessitats i preocupacions de la societat i es centra en discursos sobre sí mateixa. És a dir, les institucions no només han d’informar a la seva ciutadania de forma continua i transparent sobre temes relacionats amb la mateixa institució, sinó que han d’integrar en els seus missatges les necessitats comunicatives que pugui tenir la població a cada moment. S’ha de ser proactiu. I, en això, les xarxes socials poden ajudar a percebre aquestes necessitats informatives, ja que fent-ne un seguiment es poden identificar aquells temes que preocupen més a la població i adaptar els seus missatges als seus canals oficials de Facebook o Twitter. De fet, hi ha estudis que demostren que Twitter, per la seva agilitat informativa i viralitat, pot ser un magnífic canal per a la gestió comunicativa de situacions de crisi com ja es va veure en els atemptats de Barcelona i Cambrils a l’agost de 2017.

Però no tots els segments de població segueixen amb assiduïtat les xarxes socials, i per tant, cal fer divulgació en tots els formats comunicatius disponibles (rodes de premsa, publicitat, pàgines web, fulletons, cartells,…) per a què arribi al màxim de gent possible. No obstant, la campanya #EsteVirusLoParamosUnidos del Ministeri de Sanitat espanyol que inclou publicitat tradicional amb espots televisius i anuncis a les portades de les principals capçaleres de l’Estat, no ha estat lliure de polèmica tant per contingut, forma o pressupost. I és que sorprèn com encara avui la comunicació pública no ha explorat suficient opcions comunicatives més econòmiques i efectives com l’enviament massiu de SMS, missatges de WhatsApp o Telegram als mòbils amb indicacions concises sobre les mesures de confinament o, fins i tot, l’ús d’aplicacions de seguiment governamental per a sol·licitar baixes laborals.

Malgrat que en general, la gestió comunicativa d’aquesta crisi no ha estat la més exemplar, també trobem iniciatives que des del primer moment han sabut posar-se en el lloc del ciutadà i han generat eines útils per a donar a conèixer les diferents directrius respecte a la pandèmia que vivim. Per exemple, el Servei Català de la Salut ja va engegar dimecres 11 de març (tres dies abans de l’anunci de l’estat d’alarma) un petit test per a determinar aquelles persones que podrien estar afectades pel coronavirus i que està elaborat a partir dels protocols d’aquell moment. Aquest test preveia la reducció de possibles saturacions de trucades al 061 sobre dubtes respecte a la simptomatologia. El dijous 19 de març, la mateixa institució va engegar la app Stop Covid19 disponible en diversos idiomes i sistemes operatius mòbils per a què de manera personalitzada anar controlant l’evolució dels símptomes i amb indicacions i consells per a cada situació. L’app, inspirada en les experiències exitoses a Corea del Sud, permetrà també dur a terme el control epidemiològic de la pandèmia al territori.

En moments de crisi, la comunicació pública té un repte majúscul. Cal informar sense caure en el sensacionalisme, ja que la pròpia situació i la quantitat de missatges rebuts a través dels mitjans de comunicació i xarxes socials pot provocar l’efecte conegut com amplificació social del risc, és a dir, reaccions de pànic social producte de l’exageració.  Per tant, cal informar tot tenint present les necessitats comunicatives del ciutadà i contextualitzant les dades aportades.  Finalment, si una organització sap comunicar bé amb el seus públics amb contingut de qualitat i transparent, la seva credibilitat com a font fiable en sortirà reforçada.