Una de les primeres recerques en un àmbit en eclosió, realitzada des de la URV, prioritza la interactivitat i les recomanacions concretes, més enllà de la informació genèrica, per satisfer els usuaris 

Cada vegada són més els turistes que, abans de viatjar, s’informen a través dels xats que les destinacions posen a la seva disposició. Darrere no hi ha persones, sinó bots, i un estudi recent de la Universitat Rovira i Virgili considera clau que mostrin empatia i interactivitat i facilitin una informació el màxim de concreta i personalitzada possible. Segons la recerca, les destinacions que tinguin uns xatbots amb una actitud més propera a l’usuari són les que aconseguiran més intencions de visita.

Una de les autores de l’estudi és Assumpció Huertas, investigadora del Departament d’Estudis de Comunicació i que té en el turisme l’habitual camp de recerca. Segons Huertas, si una destinació turística vol generar satisfacció en els possibles visitants i, per tant, tenir més possibilitats de ser escollida, ha de cuidar tres coses pel que fa als seus xatbots: “Per una banda, han de tenir el que nosaltres anomenem informativitat, és a dir, que la informació que donin tingui qualitat, sigui realment la informació desitjada, la que l’usuari necessita. També han de mostrar interactivitat, ser ràpids i fluids en el diàleg. I, per últim, han de ser empàtics, que l’usuari senti que l’entenen.” 

L’estudi es va basar en prop de 500 enquestes a estudiants que van interactuar amb els xatbots d’informació turística de Màlaga i Múrcia, dues destinacions que ja fa temps que utilitzen aquest mètode, demanant-los llocs d’interès, horaris, restaurants, rutes… “Després van respondre un qüestionari sobre la qualitat de la informació rebuda, si s’havien sentit ben compresos, si havien satisfet les seves necessitats, si el xat havia sigut accessible i de resposta ràpida…”, explica Assumpció Huertas. A partir d’aquí, a l’hora de valorar la satisfacció i si escollirien una destinació, els que s’havien sentit més ben atesos, més enllà de la informació rebuda, eren els que estaven més satisfets i els que mostraven més interès en visitar la destinació.

Assumpció Huertas, que ha tingut la col·laboració d’investigadors que havien fet el doctorat a la URV i que ara treballen en universitats d’Equador i els Estats Units, explica que, malgrat que és un àmbit en plena eclosió i que encara hi ha pocs estudis i dades al respecte, els xatbots s’estan consolidant ràpidament com una bona eina en el sector turístic, ja que “la gent busca sobretot comoditat, no haver de cercar la informació, que aquesta ja estigui filtrada i que els dubtes siguin resolts de manera ràpida i eficient”. “La intel·ligència artificial es desenvolupa ràpid, i com més ho faci, més s’utilitzarà, sobretot si té en compte, com recomana el nostre estudi, l’empatia i la interacció amb l’usuari”, conclou Huertas.

Referència de l’article: Orden-Mejía M, Carvache-Franco M, Huertas A, Carvache-Franco O, Carvache-Franco W (2023) Modeling users’ satisfaction and visit intention using AI-based chatbots. PLoS ONE 18(9): e0286427