Una recerca de la URV destaca la falta de confiança en aquests assistents digitals, que els usuaris troben poc útils i complicats d’utilitzar

Es pot confiar en el xatbots a l’hora de gestionar pòlisses d’assegurances? Sembla que, ara per ara, els usuaris prefereixen evitar-los i comunicar-se amb les persones que hi ha a l’altra banda del telèfon o de la pantalla. Els investigadors del Departament de Gestió d’Empreses de la URV Jorge de Andrés i Jaume Gené han definit en un estudi quines variables afecten el grau d’acceptació d’aquests bots conversacionals (xatbots)  entre els clients de les companyies asseguradores. Els resultats, publicats a la revista Nature: Humanities and Social Sciences Communications, indiquen que la confiança és la clau, i això fa que els assegurats tendeixin a rebutjar aquest sistema d’assistència digital. Els investigadors defensen que el desenvolupament de xatbots per gestionar interaccions emocionals i complexes és una qüestió clau per millorar en un futur el sector de les assegurances, entre d’altres.

Per fer l’estudi es va analitzar una mostra de 226 usuaris amb més de dues pòlisses contractades, que van respondre un qüestionari distribuït a través de diverses xarxes socials —Facebook, LinkedIn, Whatsapp— i correu electrònic. L’enquesta, validada prèviament per quinze professionals de la indústria asseguradora de l’Estat espanyol i per dotze voluntaris no vinculats al sector, va ser distribuïda entre el desembre de 2022 i el febrer de 2023.

Els resultats de la recerca apunten que les persones assegurades tendeixen a rebutjar la interacció amb els xatbots, sobretot en aquells procediments de gestió de les seves pòlisses, fet que concorda amb els resultats d’altres recerques. Els usuaris enquestats van trobar aquests sistemes poc útils i complicats d’utilitzar. De totes les variables analitzades, els investigadors destaquen la confiança com a principal responsable del nivell d’acceptació dels xatbots. “Les transaccions d’assegurances es basen en una confiança mútua entre companyia i usuari, així que aquesta variable és molt sensible en aquest context”, explica Jaume Gené, investigador del Departament de Gestió d’Empreses.

Els professors afegeixen que el nivell de desenvolupament dels xatbots, especialment en la gestió de reclamacions, no és prou bo per satisfer les expectatives dels usuaris i, com a conseqüència, dubten a l’hora d’utilitzar-los. “És per això que, ara per ara, els robots conversacionals han de ser considerats un canal complementari en la comunicació entre l’empresa i el client”, defensa Jorge de Andrés, investigador del mateix departament.

La importància de potenciar la capacitat dels xatbots per gestionar interaccions emocionals i complexes es destaca com una direcció clau per a futures millores en aquest àmbit. Es preveu que la digitalització dels processos de gestió de reclamacions reduirà significativament el nombre d’operadors humans involucrats en aquests procediments  l’any 2030, la qual cosa implicarà una transformació substancial en la dinàmica operativa del sector.

Un nou model d’anàlisi

El marc metodològic utilitzat en la recerca, tot i ser relativament senzill, presenta una gran capacitat explicativa i predictiva del comportament dels usuaris pel que fa a un element tecnològic més o menys disruptiu. En aquest sentit, de Andrés i Gené proposen que pot ser útil  per analitzar l’ús dels robots conversacionals en altres processos del sector, com els serveis d’assessorament o la fixació de preus. També en la implementació d’eines digitals per agilitzar els fluxos de treball, en la percepció de treballadors sobre les noves tecnologies, en la percepció dels clients sobre l’ús de les seves dades personals recopilades per dispositius electrònics o en la ’internet de les coses.

L’article s’emmarca en del projecte de recerca que dirigeix Pablo Girgado Perandones, investigador del Departament de Dret Privat, Processal i Financer de la URV, “Sostenibilitat, digitalització i innovació: nous reptes en el dret de l’assegurança ”, que està finançat pel Ministeri de Recerca i Tecnologia.

Referència: de Andrés-Sánchez, J., Gené-Albesa, J. Not with the bot! The relevance of trust to explain the acceptance of chatbots by insurance customers. Humanit Soc Sci Commun 11, 110 (2024). https://doi.org/10.1057/s41599-024-02621-5